國家標準委發(fā)布9項金融服務(wù)國家標準
1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委召開(kāi)發(fā)布會(huì )，發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規范》、《銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)評價(jià)指標規范》、《商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)外包管理規范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財服務(wù)規范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財客戶(hù)風(fēng)險承受能力測評規范》和《金融租賃服務(wù)流程規范》等9項金融國家標準，新標準將于6月1日實(shí)施。質(zhì)檢總局黨組成員、國家標準委主任田世宏、中國人民銀行副行長(cháng)范一飛出席會(huì )議并講話(huà)。
本次發(fā)布的9項國家標準是金融行業(yè)規范相關(guān)金融服務(wù)、保護金融消費者權益方面的金融國家標準?！躲y行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國家標準規定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權益保護等方面的基本要求，提出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢(xún)引導服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類(lèi)服務(wù)功能分區并明確了具體要求，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準則》國家標準，提出了包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)告知客戶(hù)相關(guān)服務(wù)項目及價(jià)格等94項具體評價(jià)指標，其中69項基礎性指標包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要有必要的緩解、避免客戶(hù)排長(cháng)隊的功能設施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達到的基本要求；另外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務(wù)窗口等25項指標，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現差異化服務(wù)提供了指導。
《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規范》國家標準明確了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)應列明產(chǎn)品適合的客戶(hù)群、服務(wù)費用、預期收益、風(fēng)險分析等36個(gè)實(shí)質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)應清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據、預期收益、服務(wù)費用等改變的期限和方式等，便于購買(mǎi)者掌握銀行產(chǎn)品憑據更新時(shí)間及方式，明確預期收益和服務(wù)費用改變的時(shí)間和條件，將“看不清、摸不著(zhù)”的銀行產(chǎn)品通過(guò)“清晰透明、統一規范”的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)呈現給客戶(hù)，有利于金融消費者更加全面、準確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風(fēng)險等信息。
《銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心基本要求》提出了客戶(hù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長(cháng)與客服代表的配比為1/8-1/15?！躲y行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)評價(jià)指標規范》提出了服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應答速度等指標的量化計算體系。
田世宏指出，金融服務(wù)國家標準是支撐供給側改革、促進(jìn)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的重要技術(shù)規范，新標準的發(fā)布及實(shí)施將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達地區、低收入群體、小微經(jīng)濟實(shí)體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，助力“發(fā)展普惠金融”，并努力實(shí)現金融機構與消費者之間信息的有效傳遞。
范一飛指出，標準在規范經(jīng)濟金融發(fā)展秩序、加強社會(huì )管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場(chǎng)自律的重要手段。未來(lái)金融標準化工作要進(jìn)一步為金融監管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng )建標桿，不斷完善政府與市場(chǎng)共治的金融業(yè)標準體系。金融機構應自覺(jué)地用更高標準來(lái)規范服務(wù)，防范風(fēng)險，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（完）
